El artículo recoge los ítems necesarios que se tendrán en consideración para llevar a la práctica una auditoría de Responsabilidad Social Corporativa a la empresa Mercadona. Valoraremos cómo dirige los negocios, teniendo en cuenta los impactos que sus actividades generan sobre sus clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la sociedad en general. Implica el cumplimiento de la legislación nacional e internacional en el ámbito social, laboral, medioambiental y de Derechos Humanos. Nos encontramos con una compañía de distribución que se posiciona en la sociedad y en la mentalidad de los consumidores como una organización comprometida e involucrada socialmente. El objetivo de la auditoría es valorar si cumplen y si desarrollan los parámetros contemplados en su política, cultura y gestión empresarial. Como toda auditoria se trata de verificar si poseen una política de RSC adecuada y adaptada a las necesidades y requerimientos del entorno. Comprobaremos si nos encontramos ante “un modelo basado en el compromiso con el desarrollo de la sociedad donde Mercadona está presente, fomentando el diálogo y la participación activa. Participar, escuchar, tener sentido de comunidad y fomentar el diálogo para conocer las opiniones o expectativas que la sociedad tiene sobre las actividades que desarrolla la compañía”.
jueves, 29 de noviembre de 2012
INTRODUCCIÓN
La aplicación de la RSC , que tiene carácter voluntario, en el contexto empresarial implica que en el proceso de toma de decisiones de la organización influirán las demandas sociales y de los grupos de interés que definen en buena medida el contexto en el que se inserta la empresa. Por lo tanto, la empresa no sólo adoptaría decisiones en base a criterios económicos, sino también sociales, ambientales,...
En el siguiente trabajo se pretende, a grandes rasgos, definir los aspectos necesarios para determinar si Mercadona es una empresa socialmente responsable, es decir, si ha incorporado a su estructura organizativa y de gestión criterios de RSC.
CONTEXTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA
Mercadona es una compañía española con sede en el municipio de Tabernes Blanques, Valencia; nace en 1977 dentro del grupo Cárnicas Roig propiedad de Francisco Roig Ballester con el objetivo de expandir la comercialización originaria de carnes y ampliar el negocio hacia el sector de ultramarinos. En el año 1981 Juan Roig hijo del anterior compra el negocio a su padre y es en estos años aprovechando el tirón de las grandes superficies y dada la modernización del sector comienzan una estrategia de expansión. Es el año 1993 cuando tiene que reinvertarse con una nueva estrategia debido a que su política de ofertas gancho no es el esperado es cuando decide basar su negocio en modelo de Gestión de Calidad Tota, un modelo de responsabilidad transversal . En grandes líneas esta filosofía tiene los siguientes efectos:
* Comercial: la estrategia comercial se denomina SPB (siempre precios bajos)
* Compensar al proveedor debido a la estrategia anterior mediante una relación a largo plazo, plazos de pago más cortos que la competencia…. Se crea la figura del interproveedor (produce en exclusiva y comercializa a través de sus marcas tipo Hacendado, Compy…) actualmente más de 100
* Recursos Humanos: el trabajador es el segundo objetivo de la empresa y así sus más de 70.000 empleados que componen la organización tienen contratos laborales fijos. También destaca que el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad laboral, sueldos mínimos que superan la media del sector así como formación en Calidad Total a toda la plantilla.
* Sociedad: con un compromiso con el desarrollo social y económico de las zonas donde se tiene presencia. Adherida al Pacto Mundial en defensa de los valores fundamentales de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. Para estrechar sus vínculos con la sociedad, a lo largo de 2011 se ha seguido acercando el modelo de gestión de Mercadona a las diferentes Administraciones, a las que se ha transmitido de primera mano los valores sobre los que se cimienta la compañía, como por ejemplo el esfuerzo y el emprendedurismo.
* Capital: con un crecimiento constante y sostenible con reinversión de los beneficios.
Actualmente Mercadona está presente en 46 provincias de 15 Comunidades Autónomas, alcanza una facturación de 17.381 millones de euros con una cultura empresarial definida que es la de satisfacer las necesidades en alimentación, limpieza del hogar y comida para animales domésticos de los más de 4,6 millones de hogares que realizan diariamente su compra en Mercadona; para ello cuenta con 1.356 tiendas de barrio lo que le da el 13,5% de la superficie del total de alimentación en España.
Una empresa consciente de que la única forma de perdurar en el tiempo es tener un modelo de gestión basado en verdades universales.
ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS Y DESCRIPCIÓN
El objetivo de este apartado consiste en definir las principales líneas y ámbitos referidos a la gestión de la RSC que desarrolla Mercadona. Es decir, a partir de la delimitación y estudio de diez ámbitos o ítems, se pretende que a partir de ellas se pueda obtener la información suficiente para determinar si la empresa es socialmente responsable, es decir, si cumple con una serie de criterios que responden a una gestión adecuada de la RSC. Para la RSC. Tal
Para comprobar si efectivamente Mercadona puede describirse como una empresa socialmente responsable, los ámbitos que deben delimitarse son los siguientes:
INNOVACIÓN Y CALIDAD
El establecimiento y el desarrollo de estrategias vinculadas con la innovación por parte de una empresa es un elemento clave que le permite diferenciarse y ser más competitiva, adelantándose a las demandas de los clientes para satisfacer sus nuevas necesidades y para mejorar la calidad del servicio.
En este sentido, empresas como Mercadona están obligadas a invertir en I+D mediante iniciativas pioneras que la sitúen a la vanguardia del sector. De esta manera, Mercadona puede ofrecer soluciones coherentes con las nuevas concepciones vinculadas con la alimentación e higiene, que además de dar respuesta a las nuevas necesidades fortalecen la confianza que los clientes tienen en la compañía, al comprobar cómo todos los esfuerzos están encaminados a elevar el grado de calidad de servicio.
En el contexto de la auditoría permite ofrecer un servicio de análisis que incluye un informe de recomendaciones que le permita gestionar mejor la innovación y adaptarse a las necesidades del mercado.
Se trata de buscar oportunidades de mejora de los elementos básicos que posibilitan la innovación en la empresa: la identificación de necesidades de los clientes y proveedores, la vigilancia de competidores y de tecnologías presentes y futuras, los mecanismos de generación de ideas, su tratamiento y transformación en proyectos, etc. Se presenta el concepto de la innovación, así como los mecanismos, técnicas y metodologías para su correcta gestión, factor clave para generar nuevas ideas y conceptos que hagan a la empresa más competitiva.
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En el contexto de la RSC
a) Servicio de atención al cliente: a través de la auditoría debe determinarse si la empresa dispone de los mecanismos suficientes para garantizar un eficaz servicio de atención al cliente. En este sentido, debe comprobarse si existen cauces formales a través de los que los usuarios puedan exponer sus quejas, reclamaciones o sugerencias: acceso a libros de reclamaciones, puntos de atención al cliente situados en los supermercados, buzón de sugerencias on-line, servicio de atención telefónica,… La comprobación de la existencia o inexistencia de esos elementos definirá el grado de adecuación a un modelo de RSC de las medidas establecidas. Pero no sólo su existencia determinaría si la empresa reúne los requisitos adecuados en relación a la RSC. Es
relevante comprobar si la empresa informa a los usuarios de la posibilidad y el modo de acceder a esos servicios y, a su vez, debe gestionar tanto las reclamaciones como las sugerencias de los clientes, de tal forma que la respuesta a sus peticiones se realice de la forma más eficiente posible. Asimismo, también podría comprobarse si la empresa ha establecido canales de comunicación con asociaciones de consumidores con el propósito de mejorar la prestación del servicio.
b) Publicidad: en este ámbito, la auditoría debe ir encaminada hacia la verificación de las promociones y la estrategia publicitaria de la compañía, en relación a si dichos aspectos reflejan la realidad (precio, efectos,…) de los productos que se comercializan, y en ningún caso debe suponer la aplicación de prácticas fraudulentas en materia de marketing o que resulten ofensivas para los usuarios.
c) Confidencialidad: los datos registrados por la empresa que han sido comunicados por los clientes deben estar protegidos de tal forma que se garantice lo establecido en materia de confidencialidad en la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal (LOPD). Por lo tanto, Mercadona, como empresa responsable del tratamiento de los datos personales de sus usuarios debe velar por el cumplimiento de las obligaciones que le exige la legislación vigente.
d) Calidad de productos y servicios: el compromiso de la empresa con sus consumidores debe ser coherente con la calidad de sus productos y servicios. Por lo tanto, los precios deben ajustarse a las condiciones del mercado y los productos deben cumplir con una serie de requisitos como la Declaración
de conformidad de la Unión Europea
Atendiendo a una perspectiva general, la protección al consumidor debe responder a las directrices de las Naciones Unidas en ese ámbito, que se basan en ocho principios que legitiman internacionalmente los intereses de los consumidores: el derecho al acceso a bienes y servicios básicos, el derecho a la seguridad, el derecho a la salud, el derecho a la información, el derecho a elegir, el derecho a ser escuchados y reclamar, el derecho a la educación como consumidor, así como el derecho a la sostenibilidad.
DERECHOS HUMANOS
El respeto sobre los principios de igualdad y solidaridad hace que en la actualidad sea un requisito exigible para nuestras empresas a través de la RSC la Declaración Universal
RELACIÓN TRABAJADORES-EMPRESA
En una auditoría de RSC es fundamental valorar, verificar y comprobar qué relación existe entre los empleados y la organización. Mercadona engloba dentro de su modelo de gestión la política de Recursos Humanos: “El modelo de Calidad Total nos ha llevado a considerar al trabajador como segundo objetivo de la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las más de 70.000 personas que componen la organización son fijos. También es de destacar el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad laboral, disfrutar de unos sueldos mínimos que superan la media del sector, así como la formación en Calidad Total a las más de 70.000 personas y una inversión en formación de 450 euros de media en 2011 por trabajador, entre otras.”
El objetivo de esta auditoria será verificar los siguientes aspectos:
- Relaciones con los sindicatos: es preciso evaluar cómo la empresa dialoga con los sindicatos, partiendo de interrogantes tales como: ¿Existe libertad para la representación sindical en el ambiente de trabajo? ¿Los directivos de la empresa dialogan con los representantes sindicales?
- Gestión participativa: es fundamental tratar de conocer si la empresa suministra informaciones, incluso las de carácter económico-financiero, y entrena a los empleados para que puedan comprenderlas y analizarlas, si en la empresa se mantienen políticas y mecanismos formales para escuchar, evaluar y acompañar posturas, reocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados.
- Valoración de la diversidad: la empresa debe combatir todas las formas de discriminación y valorar las oportunidades ofrecidas por la riqueza étnica y cultural de nuestra sociedad. En este caso comprobaremos si la empresa prohíbe formalmente prácticas de discriminación, incluso en los procesos de selección y promoción y si posee normas escritas que prohíben y prevén medidas disciplinarias contra las prácticas discriminatorias.
- Política de remuneración, beneficios y carrera: valoraremos el compromiso de la empresa con sus trabajadores. Para ello verificaremos:
o Si la organización valora las competencias y estimula a los trabajadores por medio del sistema de remuneraciones, invirtiendo en el desarrollo de su carrera, así como en incentivar la adquisición de nuevas
o Si se realizan investigaciones con la finalidad de medir la satisfacción de los empleados en cuanto a su política de remuneración y beneficios
o Si la empresa ofrece ayudas para la educación, financiamiento para la adquisición de casa propia, guardería en el lugar de trabajo o por red de convenio, y planes de salud familiar
o Si ofrece actividades de formación y capacitación en torno a esta materia y utiliza indicadores para identificar áreas problemáticas y establecer estrategias de reclutamiento y promoción
o Si la empresa define políticas que permitan flexibilidad de horario para hombres y mujeres con hijos menores de seis años
o Si existe un plan de igualdad que garantice la equidad entre género, si se han definido criterios para la contratación de personas con deficiencias físicas y mentales
o Si hay programa especial para contratación de trabajadores con edad superior a 45 años o desempleados hace más de dos años
- Atención a la salud, la seguridad y las condiciones de trabajo: la empresa debe asegurar buenas condiciones de trabajo, salud y seguridad. Verificaremos si tiene definida una política de PRL y si la pone en práctica.
- Compromiso con el desarrollo profesional y el empleo: valora si la organización se preocupa por ofrecer a los trabajadores oportunidades de adquisición de conocimientos que les posibiliten crecer profesionalmente y mantener su perspectiva en el mercado de trabajo.
MEDIO AMBIENTE
Se han de aplicar los protocolos de las Naciones Unidas los cuales reconocen el desarrollo sostenible como un Objetivo Universal y la responsabilidad respecto a los efectos que tienen sus procesos, productos y servicios en la calidad del aire, del agua, los efectos que producen en el clima y en la biodiversidad. Para ello se incluyen una serie de normas y principios de cautela y de acción preventiva.
Se ha de tener en cuenta, que en el ámbito del medio ambiental, “Global Reporting Initiative” se considera actualmente el modelo a seguir. En sus directrices figura la elaboración de informes relativos al desarrollo sostenible y medioambiental. Mediante estos informes se permite la realización de comparación entre empresas, e incluyen también directrices ambiciosas sobre la elaboración de informes sociales.
En la Comunicación la Comisión
Mercadona es una empresa que respeta el medio ambiente en la elaboración de sus productos, evitando en lo posible cualquier tipo de contaminación, trabajando en la minimización de residuos y racionalizando los recursos naturales y energéticos protegiendo de esta manera al consumidor y revisando para que también lo cumplan los proveedores. Con todo ello favorece su objetivo fundamental de añadir valor a la empresa.
ACCIÓN SOCIAL
Mercadona se muestra como una empresa comprometida con la sociedad en la que desarrolla sus negocios y especialmente sensible con la actual crisis económica de España. Evaluaremos el compromiso real de la organización en materia social, analizando las acciones y políticas sociales. En caso de que sea oportuno, se reconducirán sus políticas de gestión empresarial dirigiéndolas a incrementar la mejora de la imagen y el compromiso social. Se llevará a cabo un seguimiento de proyectos sociales.
Al ser una empresa orientada a los valores será preciso verificar:
- Si la empresa tiene un código de ética y se lo está aplicando, si los principios valen para todos los niveles jerárquicos, si la empresa revisa su código de ética, demostrando interés por actualizar las normas y si puede preverse que, en etapas más avanzadas, los trabajadores, los accionistas, proveedores y consumidores participen en la revisión del código de ética.
- Si la empresa incluye los derechos humanos como criterio formal en sus decisiones de inversión y de adquisiciones.
- Si las operaciones de la organización se llevan a cabo en concordancia con las declaraciones de principios de la Organización Internacional
del Trabajo (OIT) y con las directrices para las empresas multinacionales de la Organización la Cooperación
- Si los compromisos éticos son divulgados en internet
- Si las prácticas ilegales, como corrupción y soborno, están siendo prohibidas
- Si el código de ética o la declaración de valores regula las relaciones de la empresa al menos con tres socios; entre ellos, funcionarios, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y accionistas minoritarios
- Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente a los compromisos de ética en la gestión de las informaciones de carácter privado, obtenidas en los procesos de interacción de la empresa con sus diversos públicos (clientes, funcionarios, proveedores, etc.)
- Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente al compromiso de transparencia y veracidad de las informaciones ofrecidas a todas las partes interesadas.
- Si la empresa conduce el diálogo tendiente a la promoción del combate contra la corrupción y la extorsión y tiene estructura sistémica para estimular y asegurar la cooperación de todos sus públicos en ese sentido (empleados, proveedores, consumidores etc.)
- Si la empresa estimula la coherencia entre los valores y principios éticos de la organización y la actitud individual de sus empleados.
Relación con accionistas e inversores
En este ámbito, la auditoría en materia de RSC debe verificar determinados aspectos de la empresa que definen su relación con los accionistas e inversores, uno de los principales grupos de interés. En este contexto, pueden destacarse dos características que deben verificarse:
a) Gestión empresarial: la empresa debe aplicar un modelo de gestión responsable con los intereses de los inversores, orientado al objetivo de la eficiencia. Pero además, debe determinarse si ese modelo de gestión se ajusta a la ética empresarial y a los requisitos de una empresa socialmente responsable, de tal forma que los inversores puedan sentirse identificados con la compañía.
b) Transparencia: la gestión empresarial debe ser absolutamente transparente, de tal manera que los inversores puedan acceder a una información veraz y amplia de las acciones desarrolladas por la organización en todos los ámbitos de su gestión, así como a los resultados empresariales, en este caso a través de informes periódicos. Además, deben publicarse cada año las correspondientes Memorias anuales que incluyan toda la información corporativa que pueda ser relevante para sus inversores, incluida aquella relacionada con la RSC.
Si bien la relación de la empresa con los proveedores no presenta un carácter tan relevante en el contexto de la RSC la RSC. Esla RSC
LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN
Deberán tomar las medidas que sean necesarias, dentro del marco de sus leyes y reglamentos relativos a la contabilidad, a la publicación de estados financieros y las normas de auditoría, con el fin de prohibir el establecimiento de cuentas fuera de libros, la realización de transacciones extracontables o insuficientemente identificadas, el registro de gastos inexistentes, la existencia de partidas con una incorrecta identificación de su objeto, así como la utilización de documentos falsos, con el fin de corromper a agentes públicos o de ocultar dicha corrupción.
Mercadona está adherida al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. La
APUESTA POR LA CONVIVENCIA DE FORMATOS Y RECUPERACIÓN DE MERCADOS MUNICIPALES
(Convivencia de sus tiendas con diferentes formatos comerciales tradicionales como la revitalización de Mercados Municipales)
Mercadona no solo cree determinante la convivencia de sus tiendas con diferentes formatos comerciales tradicionales, sino que fomenta su desarrollo, como demuestra la apuesta que desde 2001 mantiene por la revitalización de Mercados Municipales. Es consciente de la importancia de lograr una convivencia de sus tiendas con otros formatos de comercios tradicionales. En 2011 Mercadona ha inaugurado dos nuevas tiendas en este tipo de mercados tradicionales, por lo que actualmente son 21 las tiendas ubicadas en estos entornos. En algunos casos se trata de espacios en declive que necesitan un nuevo atractivo comercial que atraigan a personas jóvenes y con nuevos hábitos de consumo. La presencia de Mercadona ha supuesto la revitalización de los espacios y su entorno circunstancia que ayuda a regenerar la actividad comercial de los establecimientos de la zona. En total, en ellos se comparte con 1.200 comerciantes la ilusión por recuperar estas formas tradicionales de comercio, para lo que a medio plazo se tiene previsto inaugurar cinco tiendas más, también en Mercados Municipales. Para Mercadona el diálogo es la base de las relaciones humanas y por ello propicia con su entorno una comunicación fluida y constante, lo que redunda en el conocimiento mutuo. Por ello aprovecha las oportunidades que la sociedad le brinda para explicar su misión, visión y valores, y participa en diferentes foros en los que concreta sus objetivos, comparte experiencias y responde a las dudas que se le plantean. Para estrechar sus vínculos con la sociedad, a lo largo de 2011 se ha seguido acercando el modelo de gestión de Mercadona a las diferentes Administraciones, a las que se ha transmitido de primera mano los valores sobre los que se cimienta la compañía, como por ejemplo el esfuerzo y el emprendimiento. También se ha podido explicar el Modelo de Calidad Total personalmente a numerosos políticos y parlamentarios, para lo que Mercadona, un año más, ha vuelto a participar en el Programa Empresa Parlamentarios que organiza el Círculo de Empresarios.
CONCLUSIONES
Los elementos del gobierno corporativo, como la adecuada gestión de riesgos, la existencia de mecanismos de control y auditoría, el cumplimiento de códigos de buen gobierno y, en definitiva, una gestión de la empresa presidida por un comportamiento ético, son pilares fundamentales de la RSC y apoyos básicos para mitigar los efectos de la crisis que sufre la economía actual.
Mercadona tiene la posibilidad de devolver al sistema la credibilidad y reputación que las grandes compañías han perdido debido a la gran crisis actual. En este contexto, es fundamental que se refuerce y promocione la cultura de la empresa responsable y se revisen los sistemas de control de las compañías para comprobar que son eficaces.
Actualmente el establecimiento de un sistema de gestión de la responsabilidad social corporativa en una empresa como Mercadona, es un medio excelente para el control y el desarrollo de todo lo que implica RSC en las organizaciones. La realización de auditorías internas permite garantizar la conformidad de un sistema de gestión y constituyen una herramienta imprescindible para el seguimiento y la mejora continua de los sistemas de gestión de una organización.
Con la publicación en 2009 por AENOR de la guía RS10 Sistema de gestión de la responsabilidad social podemos conocer cuáles son los requisitos necesarios para definir, implantar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la responsabilidad social en la organización.
Actualmente la norma UNE-EN ISO 19011 orienta sobre la gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, así como sobre la competencia y la evaluación de los auditores. Está norma sería aplicable a otros tipos de auditorías como por ejemplo auditorías del sistema de gestión de la RSC siempre y cuando se preste especial atención a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.
Después que la implantación y verificación de un sistema de gestión de la responsabilidad corporativa en Mercadona, sería recomendable elaborar un sistema de gestión de riesgos asociados a la RSC , especialmente enfocado en la gestión de la ética, gestión ambiental y gestión social, que es lo que podemos recomendar a Mercadona.
domingo, 25 de noviembre de 2012
ANEXOS Y BIBLIOGRAFÍA
Torras, E. (2002). El método de la auditoria sociolaboral, en Torras, E., Ribas, J. (coords.), Auditoría Sociolaboral I, Barcelona: UOC.
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