ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS Y DESCRIPCIÓN

El objetivo de este apartado consiste en definir las principales líneas y ámbitos referidos a la gestión de la RSC que desarrolla Mercadona. Es decir, a partir de la delimitación y estudio de diez ámbitos o ítems, se pretende que a partir de ellas se pueda obtener la información suficiente para determinar si la empresa es socialmente responsable, es decir, si cumple con una serie de criterios que responden a una gestión adecuada de la RSC. Para ello, en primer lugar, resulta necesario confirmar si Mercadona tiene un modelo de gestión de la RSC. Tal y como se puede comprobar en su Memoria anual de 2011, publicada en su página web, Mercadona se considera una empresa alineada con los intereses de la sociedad. Su modelo de gestión empresarial, denominado Calidad Total, se fundamenta en el interés por los diferentes grupos de interés relacionados con la compañía, desde los trabajadores hasta los proveedores, basándose en una serie de valores universales como el esfuerzo. 

          Para comprobar si efectivamente Mercadona puede describirse como una empresa socialmente responsable, los ámbitos que deben delimitarse son los siguientes:

INNOVACIÓN Y CALIDAD

      El establecimiento y el desarrollo de estrategias vinculadas con la innovación por parte de una empresa es un elemento clave que le permite diferenciarse y ser más competitiva,  adelantándose a  las demandas de los clientes para satisfacer sus nuevas necesidades y para mejorar la calidad del servicio.

En este sentido, empresas como Mercadona están obligadas a invertir en I+D mediante iniciativas pioneras que la sitúen a la vanguardia del sector. De esta manera, Mercadona puede ofrecer soluciones coherentes con las nuevas concepciones vinculadas con la alimentación e higiene, que además de dar respuesta a las nuevas necesidades fortalecen la confianza que los clientes tienen en la compañía, al comprobar cómo todos los esfuerzos están encaminados a elevar el grado de calidad de servicio.

En el contexto de la auditoría permite ofrecer un servicio de análisis que incluye un informe de recomendaciones que le permita gestionar mejor la innovación y adaptarse a las necesidades del mercado.

Se trata de buscar oportunidades de mejora de los elementos básicos que posibilitan la innovación en la empresa: la identificación de necesidades de los clientes y proveedores, la vigilancia de competidores y de tecnologías presentes y futuras, los mecanismos de generación de ideas, su tratamiento y transformación en proyectos, etc. Se presenta el concepto de la innovación, así como los mecanismos, técnicas y metodologías para su correcta gestión, factor clave para generar nuevas ideas y conceptos que hagan a la empresa más competitiva.

 

                               PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

En el contexto de la RSC, la empresa debe cumplir una serie de características que conforman una serie de compromisos con sus clientes. La verificación del cumplimiento de esas características mediante una auditoría sociolaboral es un procedimiento adecuado para determinar si, en relación con los consumidores, Mercadona es una empresa socialmente responsable. Esas características que la compañía debe cumplir son las siguientes:

a)      Servicio de atención al cliente: a través de la auditoría debe determinarse si la empresa dispone de los mecanismos suficientes para garantizar un eficaz servicio de atención al cliente. En este sentido, debe comprobarse si existen cauces formales a través de los que los usuarios puedan exponer sus quejas, reclamaciones o sugerencias: acceso a libros de reclamaciones, puntos de atención al cliente situados en los supermercados, buzón de sugerencias on-line, servicio de atención telefónica,… La comprobación de la existencia o inexistencia de esos elementos definirá el grado de adecuación a un modelo de RSC de las medidas establecidas. Pero no sólo su existencia determinaría si la empresa reúne los requisitos adecuados en relación a la RSC. Es

relevante comprobar si la empresa informa a los usuarios de la posibilidad y el modo de acceder a esos servicios y, a su vez, debe gestionar tanto las reclamaciones como las sugerencias de los clientes, de tal forma que la respuesta a sus peticiones se realice de la forma más eficiente posible. Asimismo, también podría comprobarse si la empresa ha establecido canales de comunicación con asociaciones de consumidores con el propósito de mejorar la prestación del servicio.
 

b)      Publicidad: en este ámbito, la auditoría debe ir encaminada hacia la verificación de las promociones y la estrategia publicitaria de la compañía, en relación a si dichos aspectos reflejan la realidad (precio, efectos,…) de los productos que se comercializan,  y en ningún caso debe suponer la aplicación de prácticas fraudulentas en materia de marketing o que resulten ofensivas para los usuarios.

c)      Confidencialidad: los datos registrados por la empresa que han sido comunicados por los clientes deben estar protegidos de tal forma que se garantice lo establecido en materia de confidencialidad en la Ley Orgánica

15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal (LOPD). Por lo tanto, Mercadona, como empresa responsable del tratamiento de los datos personales de sus usuarios debe velar por el cumplimiento de las obligaciones que le exige la legislación vigente.

d)      Calidad de productos y servicios: el compromiso de la empresa con sus consumidores debe ser coherente con la calidad de sus productos y servicios. Por lo tanto, los precios deben ajustarse a las condiciones del mercado y los productos deben cumplir con una serie de requisitos como la Declaración

de conformidad de la Unión Europea (CE), al mismo tiempo que deben ser respetuosos con el medio ambiente y la salud de las personas. Además, el consumidor debe tener la posibilidad de acceder a la información relacionada con el producto: componentes, modo de empleo, precauciones,… La auditoría debe determinar si se cumplen estas características.

     Atendiendo a una perspectiva general, la protección al consumidor debe responder a las directrices de las Naciones Unidas en ese ámbito, que se basan en ocho principios que legitiman internacionalmente los intereses de los consumidores: el derecho al acceso a bienes y servicios básicos, el derecho a la seguridad, el derecho a la salud, el derecho a la información, el derecho a elegir, el derecho a ser escuchados y reclamar, el derecho a la educación como consumidor, así como el derecho a la sostenibilidad. 

 

DERECHOS HUMANOS

El respeto sobre los principios de igualdad y solidaridad hace que en la actualidad sea un requisito exigible para nuestras empresas a través de la RSC; con ello contribuye a una valoración positiva tanto en España como fuera y se conviertan en un referente internacional. Como establece el preámbulo de la Declaración Universal de Derechos Humanos, las empresas, tienen la obligación de observar, respetar y promover los Derechos Humanos y aunque no existe una regulación al respecto recae su control o código en el buen hacer de las empresas; estos derechos tienen normas concretas que se integran gracias a los pactos y acuerdos realizados por las organizaciones internacionales.

RELACIÓN TRABAJADORES-EMPRESA

En una auditoría de RSC es fundamental valorar, verificar y comprobar qué relación existe entre los empleados y la organización. Mercadona engloba dentro de su modelo de gestión la política de Recursos Humanos: “El modelo de Calidad Total nos ha llevado a considerar al trabajador como segundo objetivo de la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las más de 70.000 personas que componen la organización son fijos. También es de destacar el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad laboral, disfrutar de unos sueldos mínimos que superan la media del sector, así como la formación en Calidad Total a las más de 70.000 personas y una inversión en formación de 450 euros de media en 2011 por trabajador, entre otras.”

El objetivo de esta auditoria será verificar los siguientes aspectos:

-          Relaciones con los sindicatos: es preciso evaluar cómo la empresa dialoga con los sindicatos, partiendo de interrogantes tales como: ¿Existe libertad para la representación sindical en el ambiente de trabajo? ¿Los directivos de la empresa dialogan con los representantes sindicales?

-          Gestión participativa: es fundamental tratar de conocer si la empresa suministra informaciones, incluso las de carácter económico-financiero, y entrena a los empleados para que puedan comprenderlas y analizarlas, si en la empresa se mantienen políticas y mecanismos formales para escuchar, evaluar y acompañar posturas, reocupaciones, sugerencias y críticas de los empleados.

-          Valoración de la diversidad: la empresa debe combatir todas las formas de discriminación y valorar las oportunidades ofrecidas por la riqueza étnica y cultural de nuestra sociedad. En este caso comprobaremos si la empresa prohíbe formalmente prácticas de discriminación, incluso en los procesos de selección y promoción y si posee normas escritas que prohíben y prevén medidas disciplinarias contra las prácticas discriminatorias.

-          Política de remuneración, beneficios y carrera: valoraremos el compromiso de la empresa con sus trabajadores. Para ello verificaremos:

o        Si la organización valora las competencias y estimula a los trabajadores por medio del sistema de remuneraciones, invirtiendo en el desarrollo de su carrera, así como en incentivar la adquisición de nuevas

o        Si se realizan investigaciones con la finalidad de medir la satisfacción de los empleados en cuanto a su política de remuneración y beneficios

o        Si la empresa ofrece ayudas para la educación, financiamiento para la adquisición de casa propia, guardería en el lugar de trabajo o por red de convenio, y planes de salud familiar

o        Si ofrece actividades de formación y capacitación en torno a esta materia y utiliza indicadores para identificar áreas problemáticas y establecer estrategias de reclutamiento y promoción

o        Si la empresa define políticas que permitan flexibilidad de horario para hombres y mujeres con hijos menores de seis años

o        Si existe un plan de igualdad que garantice la equidad entre género, si se han definido criterios para la contratación de personas con deficiencias físicas y mentales

o        Si hay programa especial para contratación de trabajadores con edad superior a 45 años o desempleados hace más de dos años

-          Atención a la salud, la seguridad y las condiciones de trabajo: la empresa debe asegurar buenas condiciones de trabajo, salud y seguridad. Verificaremos si tiene definida una política de PRL y si la pone en práctica.

-          Compromiso con el desarrollo profesional y el empleo: valora si la organización se preocupa por ofrecer a los trabajadores oportunidades de adquisición de conocimientos que les posibiliten crecer profesionalmente y mantener su perspectiva en el mercado de trabajo.

MEDIO AMBIENTE

Se han de aplicar los protocolos de las Naciones Unidas los cuales reconocen el desarrollo sostenible como un Objetivo Universal y la responsabilidad respecto a los efectos que tienen sus procesos, productos  y servicios en la calidad del aire, del agua, los efectos que producen en el clima y en la biodiversidad. Para ello se incluyen una serie de normas y principios de cautela y de acción  preventiva.

Se ha de tener en cuenta, que en el ámbito del medio ambiental, “Global Reporting Initiative” se considera actualmente el modelo a seguir. En sus directrices  figura  la elaboración de  informes relativos al desarrollo sostenible y medioambiental. Mediante estos informes se permite la realización de comparación entre empresas, e incluyen también directrices ambiciosas sobre la elaboración  de informes sociales.

En la Comunicación de la Comisión sobre una estrategia de desarrollo sostenible se indica que todas las empresas que cotizan en bolsa, con una plantilla de al menos 500 empleados, deberán publicar un triple balance en sus informes anuales que mida sus resultados en materia medioambiental.
 

 Mercadona es una empresa que respeta el medio ambiente en la elaboración  de  sus productos, evitando en lo posible cualquier tipo de contaminación, trabajando en la minimización de residuos y racionalizando los recursos naturales y energéticos protegiendo de esta manera al consumidor y revisando para que también lo cumplan los proveedores. Con todo ello favorece su objetivo fundamental de añadir valor a la empresa.

ACCIÓN SOCIAL

 

Mercadona se muestra como una empresa comprometida con la sociedad en la que desarrolla sus negocios y especialmente sensible con la actual crisis económica de España. Evaluaremos el compromiso real de la organización en materia social, analizando las acciones y políticas sociales. En caso de que sea oportuno, se reconducirán sus políticas de gestión empresarial dirigiéndolas a incrementar la mejora de la imagen y el compromiso social. Se llevará a cabo un seguimiento de proyectos sociales.

Al ser una empresa orientada a los valores será preciso verificar:

-          Si la empresa tiene un código de ética y se lo está aplicando, si los principios valen para todos los niveles jerárquicos, si la empresa  revisa su código de ética, demostrando interés por actualizar las normas y si puede preverse que, en etapas más avanzadas, los trabajadores, los accionistas, proveedores y consumidores participen en la revisión del código de ética.

-          Si la empresa incluye los derechos humanos como criterio formal en sus decisiones de inversión y de adquisiciones.

-          Si las operaciones de la organización se llevan a cabo en concordancia con las declaraciones de principios de la Organización Internacional

del Trabajo (OIT) y con las directrices para las empresas multinacionales de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)

-          Si los compromisos éticos son divulgados en  internet

-          Si las prácticas ilegales, como corrupción y soborno, están siendo prohibidas

-          Si el código de ética o la declaración de valores regula las relaciones de la empresa al menos con tres socios; entre ellos, funcionarios, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y accionistas minoritarios

-          Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente a los compromisos de ética en la gestión de las informaciones de carácter privado, obtenidas en los procesos de interacción de la empresa con sus diversos públicos (clientes, funcionarios, proveedores, etc.)

-          Si el código de ética o la declaración de valores son explícitos en lo referente al compromiso de transparencia y veracidad de las informaciones ofrecidas a todas las partes interesadas.

-          Si la empresa conduce el diálogo tendiente a la promoción del combate contra la corrupción y la extorsión y tiene estructura sistémica para estimular y asegurar la cooperación de todos sus públicos en ese sentido (empleados, proveedores, consumidores etc.)

-          Si la empresa estimula la coherencia entre los valores y principios éticos de la organización y la actitud individual de sus empleados.

Relación con accionistas e inversores

       En este ámbito, la auditoría en materia de RSC debe verificar determinados aspectos de la empresa que definen su relación con los accionistas e inversores, uno de los principales grupos de interés. En este contexto, pueden destacarse dos características que deben verificarse:

 

a)      Gestión empresarial: la empresa debe aplicar un modelo de gestión responsable con los intereses de los inversores, orientado al objetivo de la eficiencia. Pero además, debe determinarse si ese modelo de gestión se ajusta a la ética empresarial y a los requisitos de una empresa socialmente responsable, de tal forma que los inversores puedan sentirse identificados con la compañía.

b)      Transparencia: la gestión empresarial debe ser absolutamente transparente, de tal manera que los inversores puedan acceder a una información veraz y amplia de las acciones desarrolladas por la organización en todos los ámbitos de su gestión, así como a los resultados empresariales, en este caso a través de informes periódicos. Además, deben publicarse cada año las correspondientes Memorias anuales que incluyan toda la información corporativa que pueda ser relevante para sus inversores, incluida aquella relacionada con la RSC.

RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES

Si bien la relación de la empresa con los proveedores no presenta un carácter tan relevante en el contexto de la RSC como pueda tenerlo la relación con los consumidores, sí tiene su importancia en dicho contexto, ya que de forma más o menos directa influye en la actividad empresarial. En este sentido, debe verificarse que los proveedores que suministran a la empresa se ajustan a criterios adecuados relativos a la RSC. Es decir, una empresa no puede considerarse socialmente responsable si es consciente de que sus proveedores, que intervienen en sus procesos operativos, son organizaciones que no cumplen con unos requisitos mínimos en materia de RSC. Por otro lado, la relación con los proveedores debe estar regida por un código ético de buena conducta, evitando situaciones fraudulentas o que sobrepasen el límite definido por ese código ético. En definitiva, la auditoria debe comprobar si efectivamente la empresa tiene en cuenta que debe relacionarse con proveedores que aplican en su actividad y en su organización criterios que se encuadran en la RSC y, al mismo tiempo, que la relación entre ambas partes se desarrolla bajo el respeto al código ético empresarial.

LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN

 Deberán tomar las medidas que sean necesarias, dentro del marco de sus leyes y reglamentos relativos a la contabilidad, a la publicación de estados financieros y las normas de auditoría, con el fin de prohibir el establecimiento de cuentas fuera de libros, la realización de transacciones extracontables o insuficientemente identificadas, el registro de gastos inexistentes, la existencia de partidas con una incorrecta identificación de su objeto, así como la utilización de documentos falsos, con el fin de corromper a agentes públicos o de ocultar dicha corrupción.
 

 Mercadona está adherida al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. La compañía trabaja para reforzar los diez principios y valores de dicho pacto en su estrategia, esfuerzo que considera fundamental para seguir alineando sus intereses con los de la sociedad.

APUESTA POR LA CONVIVENCIA DE FORMATOS Y RECUPERACIÓN DE MERCADOS MUNICIPALES

(Convivencia de sus tiendas con diferentes formatos comerciales tradicionales como la revitalización de Mercados Municipales)

 Mercadona no solo cree determinante la convivencia de sus tiendas con diferentes formatos comerciales tradicionales, sino que fomenta su desarrollo, como demuestra la apuesta que desde 2001 mantiene por la revitalización de Mercados Municipales. Es consciente de la importancia de lograr una convivencia de sus tiendas con otros formatos de comercios tradicionales. En 2011 Mercadona ha inaugurado dos nuevas tiendas en este tipo de mercados tradicionales, por lo que actualmente son 21 las tiendas ubicadas en estos entornos. En algunos casos se trata de espacios en declive que necesitan un nuevo atractivo comercial que atraigan a personas jóvenes y con nuevos hábitos de consumo. La presencia de Mercadona ha supuesto la revitalización de los espacios y su entorno circunstancia que ayuda a regenerar la actividad comercial de los establecimientos de la zona. En total, en ellos se comparte con 1.200 comerciantes la ilusión por recuperar estas formas tradicionales de comercio, para lo que a medio plazo se tiene previsto inaugurar cinco tiendas más, también en Mercados Municipales. Para Mercadona el diálogo es la base de las relaciones humanas y por ello propicia con su entorno una comunicación fluida y constante, lo que redunda en el conocimiento mutuo. Por ello aprovecha las oportunidades que la sociedad le brinda para explicar su misión, visión y valores, y participa en diferentes foros en los que concreta sus objetivos, comparte experiencias y responde a las dudas que se le plantean. Para estrechar sus vínculos con la sociedad, a lo largo de 2011 se ha seguido acercando el modelo de gestión de Mercadona a las diferentes Administraciones, a las que se ha transmitido de primera mano los valores sobre los que se cimienta la compañía, como por ejemplo el esfuerzo y el emprendimiento. También se ha podido explicar el Modelo de Calidad Total personalmente a numerosos políticos y parlamentarios, para lo que Mercadona, un año más, ha vuelto a participar en el Programa Empresa Parlamentarios que organiza el Círculo de Empresarios.